— Entregable 2.3
Modelo de KPIs y SeguimientoIndicadores clave de desempeño para los canales de atención de SUSUERTE
SUSUERTE S.A. — Excelencia Operativa CX 8.0
— ¿Qué se mide hoy?
Miden actividad, no resultados
Las 3 mesas generan datos pero no los convierten en indicadores accionables. Se mide cuánto se hace pero no qué tan bien se hace ni cómo lo percibe el usuario.
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— El modelo propuesto
Balance entre 4 dimensiones — ninguna debe dominar
Excelencia Operativa CX 8.0 exige equilibrio: si solo mides velocidad, sacrificas calidad. Si solo mides satisfacción, pierdes eficiencia.
SERVICIO
¿Responden a tiempo?
- · Cumplimiento de SLA
- · Tiempo promedio de resolución
- · Casos vencidos
- · Primer contacto
- · Backlog
CALIDAD
¿Resuelven bien?
- · QA Score
- · FCR (resolución en primer contacto)
- · Tasa de re-apertura
- · Clasificación correcta
- · Tasa de rechazo
SATISFACCIÓN
¿El usuario queda conforme?
- · CSAT post-resolución
- · NPS trimestral
- · Quejas sobre el servicio
EFICIENCIA
¿Usan bien los recursos?
- · Gestiones por persona
- · Utilización
- · Callbacks evitables
- · Precisión de pronóstico
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— Dimensión 1
Servicio — ¿Responden a tiempo?
Todas las mesas, frecuencia mensual. Estos indicadores permiten detectar cuellos de botella antes de que los casos venzan.
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— Dimensiones 2 y 3
Calidad y Satisfacción — lo que hoy no se mide
Calidad
Satisfacción
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— ¿Para qué sirve?
De datos a decisiones
Un modelo de KPIs no es un informe más. Es la base para tomar decisiones con datos, detectar problemas antes de que escalen, y demostrar el valor de la operación ante la dirección.
Visibilidad
Saber en tiempo real cómo va cada mesa, cada agente, cada tipo de caso.
Alertas tempranas
Detectar cuando un indicador baja antes de que se convierta en crisis. Casos vencidos, SLA incumplido, satisfacción cayendo.
Mejora continua
Comparar mes a mes. Identificar qué funciona y qué no. Coaching dirigido con datos, no con opiniones.
Rendición de cuentas
Demostrar ante la dirección, Coljuegos y la SIC que la operación cumple estándares medibles y trazables.
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— El reporte
Estructura del reporte mensual unificado
Scorecard ejecutivo
4 indicadores principales por mesa con semáforo (verde/amarillo/rojo)
Volúmenes y tendencias
Total por mesa, comparativo, distribución por tipo/canal
Cumplimiento de SLA
% por mesa, casos vencidos: cuántos, de qué tipo, por qué
Calidad
QA score, evaluaciones, top 3 errores, coaching
Satisfacción
CSAT por mesa, NPS, quejas y acciones
Eficiencia
Gestiones por persona, utilización, callbacks
Causa raíz
Top 3 problemas recurrentes con acción definida
Plan de acción
Acciones del siguiente mes con responsable y fecha
Nota: La implementación de dashboards automatizados se ejecutará dentro del alcance del desarrollo de Resolve y Flow.
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— Implementación progresiva
No todo de golpe — 3 fases
Fase 1 — Inmediato
- · Cumplimiento de SLA
- · Casos vencidos
- · CSAT post-resolución
- · Volumen por canal
Fase 2 — Calidad
- · QA Score
- · FCR
- · Gestiones por persona
Fase 3 — Avanzado
- · Precisión de pronóstico
- · Utilización
- · Reincidencia de vendedores
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