— Entregable 2.2
Consultoría en Aplicativo PQRSFRevisión del proceso de recepción, captura, clasificación y asignación de PQRSF
SUSUERTE S.A. — Entregable 2.2 — Excelencia Operativa CX 8.0
— Alcance del entregable
¿Qué evaluamos y qué entregamos?
Este documento revisa el proceso actual de recepción y trámite de PQRSF de SUSUERTE y entrega recomendaciones de mejora, incluyendo flujos de captura, campos obligatorios y reglas de asignación para garantizar que los requerimientos se tomen de forma adecuada.
Presentación interactiva
Lo que estás viendo ahora: síntesis navegable del diagnóstico y las recomendaciones.
Documento técnico descargable
Informe detallado con flujos, campos obligatorios y reglas de asignación (PDF).
Flujos AS-IS y TO-BE
Documentación visual del proceso actual y del proceso propuesto.
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— Estado actual
¿Cómo llegan las PQRS hoy?
La recepción está fragmentada en múltiples canales con niveles de madurez muy distintos. Algunos flujos operan con conectores no oficiales y otros sin trazabilidad completa.
Voz entrante
Wolkvox · 2 agentes
Voz saliente
2 celulares físicos · sin grabación
Chat / Mensajería
Wolkvox: web, Facebook, Instagram. WhatsApp NO conectado.
Chatbot
web, FB, IG, WhatsApp — capacidad limitada
Presencial
Parcialmente registrada
Web / Intranet
Formularios de autoregistro
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— Flujo actual
13 pasos con múltiples puntos de fricción
Diagnóstico visual: los pasos marcados concentran los reprocesos, la pérdida de trazabilidad y los incumplimientos de SLA de la operación actual.
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— Diagnóstico de captura
Qué información falta y qué genera reproceso
No se pide punto de venta
El agente debe llamar al cliente para preguntar dónde ocurrió el problema.
No se pide fecha de gestión
Sin fecha, no se puede priorizar ni cumplir SLA.
Información insuficiente del caso
El 80% de las PQR requiere callback de 10 min → 33+ horas/mes perdidas.
Formulario sin validación inteligente
No hay campos obligatorios contextuales ni guía al usuario.
Impacto cuantificado: con 252 PQRS/mes y 80% de callbacks de 10 min = 33+ horas/mes perdidas — casi una semana laboral completa.
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— Diagnóstico de clasificación
El LLM clasifica pero sin método de mejora continua
Lo que falta
Un ciclo de retroalimentación donde el agente califique la clasificación del LLM (correcta / incorrecta + corrección), alimentando un dataset de entrenamiento que mejore progresivamente la precisión del modelo.
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— Diagnóstico de asignación
La asignación depende de un cron roto y un practicante
Principio: la asignación debe ocurrir en el momento de la creación, no con un barrido posterior.
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— Hallazgo estratégico #1
El sistema debe hablar el idioma de la IA
Todo el sistema de información debe estar apificado con una estructura que permita que los LLMs puedan operar sobre él de forma autónoma.
Sin una API estructurada, los agentes de IA quedan limitados a ser chatbots decorativos. Con API-first, cada canal puede crear, consultar y gestionar casos de forma autónoma.
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— Hallazgo estratégico #2
Clasificación inteligente con ciclo de retroalimentación
Ticket ingresa
LLM clasifica (tipo, subtipo, línea, aliado, prioridad)
Agente revisa
Califica: ✓ correcta / ✗ incorrecta + corrección
Dataset crece
Cada calificación alimenta el dataset de entrenamiento
Modelo mejora
Re-entrenamiento periódico con datos reales de SUSUERTE
Precisión sube
Meta: de 76% a 95%+ en clasificación correcta
Nota: los prompts actuales son básicos. Se requiere prompt engineering con casos reales, few-shot examples de SUSUERTE, y evaluación sistemática de precisión.
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— Hallazgo estratégico #3
Un solo punto de entrada para todos los servicios
3+ aplicativos desconectados
Fricción para vendedor y cliente. Datos fragmentados y experiencia inconsistente.
1 punto de entrada inteligente que rutea al servicio correcto
Un aplicativo unificado que orquesta PQRSF, soporte técnico y soporte operativo.
Nota: este es un cambio ambicioso que requiere planificación. Lo mencionamos como visión estratégica porque simplificaría radicalmente la experiencia del vendedor y del cliente.
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— Recomendaciones
Campos que deben ser obligatorios en el registro de PQRSF
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— Recomendaciones
Reglas de asignación automática en la creación
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— Flujo propuesto
El proceso como debería funcionar
Recepción inteligente
Cliente/vendedor ingresa por cualquier canal. Agente IA guía para completar información. API-first.
Clasificación automática
LLM clasifica con prompts entrenados. Agente valida y retroalimenta.
Asignación inmediata
Reglas automáticas por competencia, carga y zona. Sin cron, sin practicante.
Gestión con trazabilidad
Notificaciones automáticas en cada estado. Vista unificada del caso.
Cierre y medición
CSAT post-resolución. Datos para mejora continua.
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— Entregables
Documentos disponibles para descarga
Informe Técnico 2.2
Documento completo con diagnóstico, flujos y recomendaciones.
Informe de Auditoría 2.1
Auditoría CX 8.0 completa de las 3 mesas.
PDF · 42 páginas
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— Siguiente paso
Implementación del proceso mejorado
Validar recomendaciones con el equipo de SUSUERTE
Priorizar implementaciones según impacto y viabilidad
Ejecutar cambios en el aplicativo con acompañamiento
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