— Auditoría de Contact Center
Informe ConsolidadoAnálisis Transversal y Roadmap
SUSUERTE S.A. — 3 Mesas de Ayuda — Excelencia Operativa CX 8.0
— Resultado general
Scoring comparativo de las 3 mesas
| Categoría | Servicio al Cliente | Ayuda Tecnológica | Soporte Operativo |
|---|---|---|---|
| Liderazgo | 1.5 | 2.5 | 2.5 |
| Procesos | 1.0 | 2.0 | 2.5 |
| Personas | 1.5 | 2.0 | 3.0 |
| Desempeño | 1.0 | 2.0 | 2.0 |
| PROMEDIO | 1.25 | 2.1 | 2.5 |
1 Reactivo • 2 En desarrollo • 3 Establecido (mínimo del marco) • 4 Avanzado • 5 Optimizado
Desarrollando • Auditoría de Excelencia Operativa CX 8.0 • SUSUERTE S.A.
— Diagnóstico general
Tres mesas, un mismo desafío
SUSUERTE opera 3 mesas de ayuda de forma independiente, con equipos comprometidos pero sin los procesos, herramientas ni métricas estandarizadas que una operación de esta magnitud requiere. El nivel general oscila entre Reactivo y En Desarrollo. Se evidencia la necesidad de una figura de dirección unificada con visión transversal.
La mesa más crítica. Equipo de 1,5 personas gestionando 252+ PQRS/mes con plazos legales.
1.624 tickets/mes con KPIs individuales. Necesita automatización y SLAs actualizados.
Personas en nivel Establecido (3.0). Manual v10, evaluación formal, equipo consolidado.
Desarrollando • Auditoría de Excelencia Operativa CX 8.0 • SUSUERTE S.A.
Servicio al Cliente
— Contexto
¿Qué evaluamos y por qué?
Evaluamos la Mesa de Servicio al Cliente de SUSUERTE bajo el marco Excelencia Operativa CX 8.0, referencia global para operaciones de experiencia del cliente. El diagnóstico cubre 4 categorías: Liderazgo, Procesos, Personas y Desempeño.
El equipo de SAC hoy
- • 1 Coordinadora (Andrea Mejía) — 50% dedicación
- • 1 Auxiliar fija (Alicia Córdoba)
- • 0-3 Practicantes rotativos (cada 6 meses)
- • 42 horas semanales por integrante
- • Equipo efectivo: 1,5 personas fijas
La operación en números
- • 252 PQRS en junio 2026 (creciendo)
- • 534 – 2.038 llamadas/mes
- • 199 – 904 interacciones digitales/mes
- • 6+ sistemas diferentes en uso
- • NPS: 62% (en caída desde 72%)
Desarrollando • Auditoría de Excelencia Operativa CX 8.0 • SUSUERTE S.A.
— Resultado general
Nivel de madurez: Reactivo a En Desarrollo
La mesa opera sin los procesos básicos de un contact center. Hay esfuerzo y compromiso del equipo, pero la estructura, herramientas y métricas no están al nivel que la operación requiere.
1 Reactivo • 2 En desarrollo • 3 Establecido • 4 Avanzado • 5 Optimizado
Desarrollando • Auditoría de Excelencia Operativa CX 8.0 • SUSUERTE S.A.
— Categoría 1 · Liderazgo y Planificación
Oportunidad de formalizar la gestión de la operación de servicio
Desarrollando • Auditoría de Excelencia Operativa CX 8.0 • SUSUERTE S.A.
— Categoría 2 · Procesos (1/3)
Procesos que pueden fortalecerse con estructura y herramientas adecuadas
Desarrollando • Auditoría de Excelencia Operativa CX 8.0 • SUSUERTE S.A.
— Lo positivo
Bases sobre las cuales construir
No todo es brecha. El diagnóstico también identifica fortalezas que deben preservarse y potenciarse:
Equipo comprometido
Andrea y Alicia conocen la operación a fondo. El nivel de dedicación con recursos limitados es notable.
Evacuación activa de backlog
Se están cerrando casos represados. En junio cerraron 246 novedades incluyendo pendientes.
Migración tecnológica en curso
El nuevo aplicativo de PQRS muestra iniciativa. Ya recibe el 22% de los casos.
Clasificación PQRSF estructurada
La matriz de 94 subtipos por P-Q-R-S-F con líneas de negocio y aliados es un activo valioso.
NPS histórico disponible
Datos desde 2022 permiten trazar línea base y medir progreso.
Sensibilización a vendedores
El modelo de 3 strikes es un buen marco que solo necesita sistematización.
Desarrollando • Auditoría de Excelencia Operativa CX 8.0 • SUSUERTE S.A.
— Recomendaciones
Plan de acción priorizado por impacto
Sistema unificado de gestión de PQR con SLAs automáticos, alertas de vencimiento y trazabilidad completa.
Protocolo de atención estandarizado con manuales por tipo de caso, scripts de primera atención y guías de escalamiento.
Modelo de indicadores operativos: CSAT continuo, FCR, tiempos de resolución por tipo, carga por agente, calidad de respuesta.
Vista 360 del cliente: que toda interacción (llamada, chat, WhatsApp, celular, presencial) quede registrada en un solo sistema.
Programa de QA formal con evaluación periódica, calibración y coaching vinculado a resultados.
Asistente de IA en el registro de PQR que guíe al cliente para que la solicitud llegue completa, eliminando la necesidad de llamar para completar datos. 
Programa de capacitación estratégica a vendedores en PDV, conectado con los hallazgos de SAC, para reducir errores recurrentes.
Dimensionamiento del equipo basado en volumen real y proyecciones. Evaluar si 1,5 personas fijas son suficientes.
Programa de capacitación estructurado para nuevos ingresos con evaluación de competencias.
Trazabilidad de reincidencia de vendedores automatizada para activar el modelo de 3 strikes con datos.
Copiloto de IA entrenado con los protocolos de atención, para que el equipo consulte en tiempo real qué hacer en casos específicos.
Las recomendaciones son independientes del proveedor. Describen qué necesita la operación, no quién lo implementa.
Ayuda Tecnológica
— Contexto
La mesa de soporte que mantiene la operación en marcha
La Mesa de Ayuda Tecnológica soporta la infraestructura de terminales, red y sistemas de SUSUERTE en 27 municipios de Caldas. Una terminal caída es venta perdida directa.
El equipo
- • 1 Líder de soporte
- • 2 Help Desk fijos
- • 5 Auxiliares de soporte móvil
- • Total: 8 personas
- • 42 horas semanales por integrante
- • Backup: móviles reemplazan a help desk (menor experticia)
La operación en números
- • 1.624 tickets en junio 2026 (+9,5%)
- • 1.704 tickets resueltos (incl. pendientes)
- • 92,12% de cumplimiento
- • 98,15% disponibilidad de red
- • Hora pico: 9am–11am (35% de tickets)
- • 5 auxiliares con KPIs individuales
- • Tableau para dashboards generales
Desarrollando • Auditoría de Excelencia Operativa CX 8.0 • SUSUERTE S.A.
— Resultado general
Nivel de madurez: En Desarrollo
La mesa tiene bases sólidas: equipo estructurado, datos disponibles y KPIs individuales. El camino hacia nivel 'Establecido' requiere formalizar procesos, automatizar tareas operativas y liberar al equipo para enfocarse en soporte.
1 Reactivo • 2 En desarrollo • 3 Establecido • 4 Avanzado • 5 Optimizado
Desarrollando • Auditoría de Excelencia Operativa CX 8.0 • SUSUERTE S.A.
— Categoría 1 · Liderazgo y Planificación
Buenas bases de medición, oportunidad de formalizar dirección
Desarrollando • Auditoría de Excelencia Operativa CX 8.0 • SUSUERTE S.A.
— Categoría 2 · Procesos (1/3)
El sistema de tickets funciona pero necesita evolucionar
Desarrollando • Auditoría de Excelencia Operativa CX 8.0 • SUSUERTE S.A.
— Recomendaciones
Plan de acción priorizado por impacto
Automatizar tareas repetitivas (reportes, creación de usuarios, archivos planos) y definir SLA diferenciado para configuraciones masivas.
Formalizar SLAs por tipo de incidencia con tiempos actualizados y priorización clara.
Corregir el formulario de tickets: desplegable de tipo de solicitud filtrado por área + agregar subtipos.
Implementar alertas automáticas: asignación de ticket, vencimiento próximo, escalamientos sin respuesta.
Sistema de comunicados masivos para notificar caídas a PDV y reducir tickets duplicados.
Agente de IA para atención primaria por WhatsApp a corresponsales, con base de conocimiento de soluciones frecuentes.
Documentar manuales de soporte y protocolos de atención por tipo de caso.
Implementar medición de satisfacción del usuario (encuesta post-resolución).
Trazabilidad en tiempo real del equipo móvil visible para los PDV.
Evaluar dimensionamiento en horas pico (9am–11am) — considerar refuerzo de medio tiempo.
Las recomendaciones son independientes del proveedor.
Soporte de Servicios Operativos
— Contexto
La mesa que sostiene todo el portafolio operativo
Soporte de Servicios Operativos atiende configuraciones, errores y soporte de todos los productos de SUSUERTE: apuestas, giros, recaudos, biometría, pagos, remesas internacionales, recargas, CONFA y más.
El equipo
- • 1 Líder de operaciones
- • 7 Auxiliares de soporte
- • 0-3 Practicantes rotativos (cada 6 meses)
- • Equipo consolidado (mínimo 2 años)
- • Cliente: vendedoras de PDV
- • 42 horas semanales por integrante
- • 4 teléfonos físicos para salientes (sin grabación ni monitoreo)
La operación en números
- • 5.000–6.000+ gestiones/mes estimadas
- • 100–443 gestiones/día (junio)
- • 62 tipos de solicitud con SLA definido
- • 8 categorías de producto
- • Biometría: ~1.700/mes • Apuestas: ~2.000/mes
- • Giros: 500–1.300/mes (creciendo)
- • Recaudos, recargas, pagos, operativo
Desarrollando • Auditoría de Excelencia Operativa CX 8.0 • SUSUERTE S.A.
— Resultado general
Nivel de madurez: En Desarrollo
Es la mesa más madura de las tres evaluadas. Cuenta con manual de procedimientos documentado (v10), evaluación formal de competencias y equipo consolidado. El camino hacia 'Establecido' requiere automatizar tareas repetitivas, implementar alertas de SLA y medir satisfacción.
1 Reactivo • 2 En desarrollo • 3 Establecido • 4 Avanzado • 5 Optimizado
Desarrollando • Auditoría de Excelencia Operativa CX 8.0 • SUSUERTE S.A.
— Categoría 1 · Liderazgo y Planificación
Medición detallada con evaluación formal del equipo
Desarrollando • Auditoría de Excelencia Operativa CX 8.0 • SUSUERTE S.A.
— Categoría 3 · Personas (1/2)
La mesa más madura en gestión de personas
Desarrollando • Auditoría de Excelencia Operativa CX 8.0 • SUSUERTE S.A.
— Lo positivo
Fortalezas sobre las cuales construir
SLAs para 62 tipos de solicitud
Tiempos 10-60 min con prioridad Urgente/Alta/Media/Baja. La base existe.
Equipo consolidado (mín. 2 años)
Conocimiento profundo de los productos. Estabilidad laboral excepcional.
Cobertura multiproducto
Apuestas, giros, recaudos, biometría, CONFA y más.
Medición diaria de actividades
Excel detallado por auxiliar y tipo de gestión. Datos granulares.
Informes mensuales de gestión
Reportes con transacciones, comparativos año a año, configuraciones.
Manual de procedimientos v10
Documento formal con políticas, protocolos, turnos, topes y seguridad.
Evaluación formal de desempeño
Objetivos 60% + Competencias 40%. Equipo con 98-99%.
Turnos extendidos 6am-9:50pm
Cobertura incluyendo domingos y festivos con pausas activas.
Desarrollando • Auditoría de Excelencia Operativa CX 8.0 • SUSUERTE S.A.
— Recomendaciones
Plan de acción priorizado por impacto
Sistema de cola dinámica con priorización automática y alertas de vencimiento por tipo de solicitud.
Notificaciones automáticas al usuario del estado de su solicitud en cada cambio de estado.
Corregir formulario de tickets: desplegable filtrado + campos obligatorios para evitar rechazos.
Modelo formal de KPIs por auxiliar: cumplimiento de SLA por tipo, casos vencidos, volumen y calidad.
Grabar llamadas salientes o migrar a un canal integrado con el sistema de tickets.
Agente de IA para autogestión de solicitudes frecuentes por WhatsApp.
Centralizar archivos de Drive en un solo sistema para eliminar copiar/pegar en 5 hojas por caso.
Documentar protocolos de atención adicionales por tipo de producto/servicio.
Implementar medición de satisfacción de vendedoras (encuesta post-resolución).
Informe de vendedoras reincidentes para dirigir capacitación preventiva a PDV.
Automatizar reportes desde SETA para liberar tiempo del equipo.
Las recomendaciones son independientes del proveedor.
— Hallazgo transversal #1
El punto de entrada está roto en las 3 mesas
Cuando el usuario (cliente, vendedor o PDV) crea una solicitud, el sistema no lo guía para que la información llegue completa y bien clasificada. Esto genera reprocesos en las 3 mesas:
Servicio al Cliente
PQR llega incompleta → callback obligatorio para completar datos → 50-80 horas/mes perdidas en una tarea que no debería existir.
Ayuda Tecnológica
Ticket con área y tipo mal seleccionados → reclasificación manual → el desplegable no filtra por área seleccionada.
Soporte Operativo
Ticket con información insuficiente → se rechaza → la vendedora debe montarlo de nuevo. Hasta 62 tipos sin guía.
Solución transversal: Sistema inteligente de recepción con desplegables dependientes, campos obligatorios contextuales, validación antes de enviar y asistente de IA que guíe al usuario para que la solicitud llegue completa.
— Hallazgo transversal #2
El usuario no sabe qué pasa con su caso
Servicio al Cliente
El cliente/vendedor no sabe cómo va su PQR hasta que alguien lo llama. Genera ansiedad y re-contactos.
Ayuda Tecnológica
Los PDV reportan 2-3 veces el mismo caso porque no tienen visibilidad del avance. Genera tickets duplicados.
Soporte Operativo
La vendedora no sabe si su solicitud avanza o está detenida. Genera llamadas de seguimiento que congestionan la mesa.
Solución transversal: Notificaciones automáticas al usuario en cada cambio de estado, para ambos sistemas (PQRS y tickets). Una sola implementación, tres mesas beneficiadas.
— Hallazgo transversal #3
Puntos ciegos y tareas manuales repetitivas
Celulares sin grabación
SAC y Soporte Operativo usan teléfonos físicos para llamadas salientes sin grabación, monitoreo ni trazabilidad. Es un punto ciego para QA.
Reportes manuales
Las 3 mesas dedican tiempo significativo a generar reportes descargando de SETA, armando Excel y copiando datos. En Soporte Operativo, copian en hasta 5 archivos por caso.
Sin medición de satisfacción
Ninguna de las 3 mesas mide satisfacción del usuario de forma sistemática. No hay encuesta post-resolución ni CSAT vinculado al caso.
Sin QA formal estandarizado
SAC revisa cuando puede, Tech no tiene QA, Soporte Operativo hace acompañamientos sin formato. Ninguna tiene programa formal con calibración.
— Hallazgo transversal
Los casos cruzan entre mesas sin trazabilidad
Hoy cada mesa opera como un mundo aparte. Cuando un caso necesita intervención de otra mesa o de un tercero, se pierde la visibilidad. Nadie ve el recorrido completo.
Lo que se pierde en el camino:
- • El cliente debe explicar su caso desde cero en cada mesa que interviene
- • No hay registro unificado del recorrido completo del caso entre mesas
- • Los escalamientos a terceros (SuperGiros, bancos, aliados) no tienen SLA ni seguimiento
- • Nadie puede decirle al cliente cuánto falta para resolver su caso
- • Los indicadores de cada mesa no reflejan el tiempo total que el cliente esperó
— Oportunidad transversal
Un agente de IA como puerta de entrada inteligente
Un asistente por WhatsApp que sirve como línea primaria de atención para las 3 mesas. Guía al usuario, captura información completa, clasifica y rutea al sistema correspondiente.
SAC (cliente externo e interno)
Guía al cliente/vendedor en el registro de PQR completa. Resuelve consultas frecuentes. Clasifica automáticamente tipo/subtipo/línea/aliado.
Ayuda Tecnológica (cliente interno)
Resuelve consultas frecuentes de PDV y corresponsales. Filtra tickets para que lleguen bien clasificados al help desk.
Soporte Operativo (cliente interno)
Autogestión de solicitudes frecuentes (verificaciones, reimpresiones, biometría). Reduce volumen de tickets simples.
— Impacto operativo
Lo que cuestan las brechas hoy
Callbacks en SAC por PQR incompletas. Equivale a 1-2 personas de tiempo completo haciendo una tarea que no debería existir.
Copiar y pegar en 5 archivos por caso en Soporte Operativo. Reproceso sistémico en cada caso de papelería.
PDV que reportan el mismo caso múltiples veces por falta de visibilidad en Mesa Tecnológica.
Ninguna mesa mide satisfacción del usuario. Las decisiones se toman sin la voz del cliente.
Casos de PQR que superaron los 15 días hábiles. Riesgo ante la Superintendencia de Industria y Comercio.
Tickets de Mesa Tecnológica creciendo mensualmente. Sin ajuste de capacidad ni automatización.
Giros en Soporte Operativo: crecimiento de 147% en 3 meses sin aumento de personal.
— Riesgos no cuantificados
Lo que podría pasar si no se actúa
Regulatorio
Incumplimiento de plazos de PQRS ante la Superintendencia de Industria y Comercio. Multas potenciales por respuestas fuera de los 15 días hábiles.
Canal
WhatsApp de SAC con conector no oficial. Riesgo de bloqueo permanente del número si Meta detecta el uso no autorizado.
Seguridad
SIMS de SuperGiros con un solo usuario compartido por todo el equipo de SAC. Sin trazabilidad individual de transacciones.
Continuidad
En SAC, la ausencia simultánea de Andrea y Alicia no tiene backup. En ninguna mesa hay plan de contingencia documentado.
Crecimiento
El volumen de giros creció 147% y PQRS crece mes a mes. Sin automatización, el equipo se saturará progresivamente.
— Roadmap de mejora
Plan de acción en 3 horizontes
Quick Wins
- • Protocolos de atención por tipo de caso
- • Formato de QA básico (3 mesas)
- • Encuesta de satisfacción post-resolución
- • Corregir formulario de tickets (desplegable filtrado)
- • Definir SLAs actualizados por tipo (Tech)
- • Modelo de KPIs estandarizado
Estructura
- • Sistema unificado PQRS con alertas inteligentes y vista 360
- • Notificaciones automáticas al usuario (ambos sistemas)
- • Módulos en el sistema de tickets para generar documentos automáticamente
- • Automatizar reportes (3 mesas)
- • Integrar llamadas al sistema de gestión
- • Programa de capacitación a vendedores
Transformación
- • Agente de IA WhatsApp como puerta de entrada (3 mesas)
- • Copiloto IA entrenado con protocolos de atención
- • Ecosistema multicanal integrado
- • Cola dinámica con priorización inteligente
- • Dashboards en tiempo real
- • Re-auditoría de seguimiento
— Modelo de indicadores
Qué deben medir vs. qué miden hoy
| Dimensión | Indicadores clave | Estado actual | Oportunidad |
|---|---|---|---|
SERVICIO ¿Responden a tiempo? | SLA, tiempo de resolución, contacto inicial, casos vencidos | Parcialmente (volumen y algunos tiempos) | Falta cumplimiento por tipo |
CALIDAD ¿Resuelven bien? | QA Score, FCR, clasificación correcta | No se mide en ninguna mesa | Todo por implementar |
SATISFACCIÓN ¿El usuario queda conforme? | CSAT post-interacción, NPS continuo | Solo NPS periódico en SAC | CSAT ausente en las 3 mesas |
EFICIENCIA ¿Usan bien los recursos? | Gestiones/persona, costo por caso, utilización | Parcial en Soporte Operativo | Falta estandarizar |
— Proyección
Dónde pueden estar con la implementación
Si se implementan las recomendaciones priorizadas, el scoring proyectado para cada mesa sería:
| Mesa | HOY | → | PROYECTADO | META ESTÁNDAR |
|---|---|---|---|---|
| Servicio al Cliente | 1.25 | 2.5 – 3.0 | 3.0 | |
| Ayuda Tecnológica | 2.1 | 3.0 – 3.5 | 3.0 | |
| Soporte Operativo | 2.5 | 3.0 – 3.5 | 3.0 |
SAC tiene el mayor potencial de mejora. Con la implementación del sistema unificado y el agente de IA, podría pasar de Reactivo a Establecido.
— Próximos pasos
Las decisiones están en sus manos
- 1
Socializar este informe con el equipo directivo de SUSUERTE
- 2
Priorizar las recomendaciones según capacidad y presupuesto
- 3
Asignar responsables internos y definir cronograma de implementación
- 4
Ejecutar los Quick Wins (Fase 1) que no requieren inversión tecnológica
- 5
Solicitar cotización para los componentes que requieran apoyo externo
Desarrollando • Servicios Profesionales de Auditoría de Contact Center
Basado en Excelencia Operativa CX 8.0